Historia programów lojalnościowych

Programy lojalnościowe kierowane do klientów i pracowników firm, to bardzo popularne narzędzie marketingowe, które służy do realizacji wielu celów, w zależności do kogo jest adresowany. Z programów lojalnościowych korzystają firmy, duże sieci handlowe, sklepy internetowe, ale coraz częściej także niewielkie sklepy osiedlowe czy nawet biznesy prowadzone przez pojedynczych przedsiębiorców. Każdej z tych instytucji zależy na pozyskaniu klienta i związaniu go na dłużej z marką, co może być korzystne dla obu stron. A jak wyglądały pierwsze tego rodzaju programy?

Czym są programy lojalnościowe?

Program lojalnościowy to opcja, która ma za zadanie powiązać klienta z marką. Pomaga w budowaniu trwałej relacji między sprzedającymi, a kupującymi. Programy lojalnościowe mogą przybierać różne formy. Najczęściej prowadzone są w formie kart i kont użytkownika, na które kupujący zbierają punkty, które można później wymieniać na rabaty i nagrody. Inne programy lojalnościowe polegają na kilkukrotnym skorzystaniu z danej usługi i możliwości wykonania jej za darmo po określonej ilości razy. Inne programy lojalnościowe dają możliwość przynależenia do społeczności np. karnet na basen czy na siłownię. Taka relacja pozwala na określenie obrotów, utargu, a nawet spodziewanych zysków. Pozwala także na badanie zachowań konsumenckich i śledzenie, jakiego rodzaju promocje najlepiej odpowiadają na potrzeby klientów. Programy lojalnościowe są nierozerwalnie związane z marketingiem i pozwalają na jeszcze lepsze wypromowanie marki, poprzez pozyskiwanie nowych klientów zatrzymywanie dotychczasowych, którzy zachęceni ofertami nie „uciekną” do konkurencji. Programy lojalnościowe mają szczególne znaczenie, gdy na rynku panuje duża konkurencja. Dobrze dobrany program lojalnościowy dla pracowników pozwala z kolei na lepszą motywację i nawiązanie dobrej współpracy pomiędzy różnymi podmiotami funkcjonującymi na rynku.

Skąd pomysł na programy lojalnościowe?

Programy lojalnościowe wymagają zwykle opracowania przez sztab specjalistów od marketingu. Niezbędny jest nie tylko oryginalny pomysł, ale także zbadanie potencjalnych możliwości i zagrożeń związanych z wprowadzeniem programu na rynek. Niezbędne jest opracowanie w tym celu szerokiej kampanii informacyjnej, a także przygotowanie regulaminu, który będzie regulował wszystkie zasady obejmujące program np. zasady korzystania, możliwość wzięcia udziału, jak i anulowania przynależności do programu, czas trwania programu, placówki, z których można skorzystać w ramach programu i wiele innych. Wzięcie udziału w programie lojalnościowym przez firmę, może z kolei zaproponować lider zespołu czy specjaliści od HR, dzięki czemu uda się odpowiednio zmotywować zespół albo pozyskać kadrę nowych, dobrze wykwalifikowanych pracowników, dla których program lojalnościowy będzie ciekawym benefitem.

Programy lojalnościowe w przeszłości

Programy lojalnościowe mają bardzo długą historię, która sięga przełomu XIX i XX wieku. Wówczas firma Sperry & Hutchinson w zamian za zakupy zaczęła swoim klientom wydawać znaczki (Grren Stamps), które można było następnie wymieniać na nagrody. Niektórzy zaś datują początek programów lojalnościowych nawet na XVIII wiek, kiedy to sprzedawcy mieli rozdawać swoim klientom miedziane żetony, dzięki którym mieli otrzymywać zniżki podczas kolejnych zakupów. Jak więc widać forma programów lojalnościowych bardzo się nie zmieniła. Znacznemu rozszerzeniu uległa jednak liczba dostępnych towarów i usług, a także dostęp do nowych technologii, które oferują klientom znacznie więcej możliwości niż miało to miejsce w minionych wiekach.

W kolejnych latach marki poszły o krok dalej i zaczęły różnicować klientów pod kątem indywidualnych rozwiązań, a także nowych form budowania lojalności. W 1929 roku ciekawym pomysłem odznaczyła się marka Betty Crocker, która drukowała kupony lojalnościowe na opakowaniach swoich produktów. W kolejnych latach programy lojalnościowe znacznie ewoluowały i za najbardziej nowatorskie rozwiązanie tamtych lat uznaje się program Frequent Fliers – American Airlines, który obecnie realizowany jest jako AAdvantage i jako jeden z pierwszych, był kompleksowym programem lojalnościowym w dzisiejszym tego słowa znaczeniu. Zakładał zbieranie punktów za odbyte loty, które następnie można było wymieniać na rabaty przy kolejnych zakupach biletów lotniczych.

Jak obecnie wyglądają programy lojalnościowe?

Dzisiejsze programy lojalnościowe nie różnią się wiele od tych sprzed lat w swoim zamyśle, jednak wykorzystują zdobycze technologiczne, jak big data, ewolucję marketingu i zmiany jakie zaszły u samych konsumentów. Przykładem korzystania z technologii jest wprowadzenie chociażby elektronicznych kart klienta czy aplikacji, dzięki którym nie trzeba posiadać plastikowej karty klienta przy sobie podczas zakupów czy korzystania z innych atrakcji. Obecnie, aby przygotować program lojalnościowy wykorzystuje się ogromną pulę twardych danych dotyczących potencjalnych odbiorców i ich zachowań na rynku. Świadczyć o tym może chociażby docieranie do poszczególnych osób ze spersonalizowaną ofertą, co wcześniej nie było możliwe. Jednym z często wykorzystywanych obecnie trendów jest rywalizacja, która nie tylko ma za zadanie wzmacniać więź z klientem, ale opiera się także na behawioryzmie konsumenckim i naturalnym instynkcie człowieka skłaniającym go do pokonania innych. Drugim elementem jest ekskluzywność, czyli przynależność wybranej grupy osób do pewnej społeczności, dzięki programowi lojalnościowemu która nie ma do niej dostępu. W ten sposób buduje się pozycję klienta VIP i nagradza klienta za wybór danej marki.

Zobacz ofertę na stronie głównej